giovedì 23 giugno 2011

M-commerce: un possibile scenario futuro


Il Mobile Commerce è definito come "qualsiasi transazione che implica il trasferimento di proprietà o di diritti all'uso di beni e servizi, la quale è avviata e/o conclusa attraverso l'uso di dispositivi mobili connessi ad una rete di computer."

Forrester ha pubblicato recentemente uno studio interessante riguardardante l'm-commerce, arrivando alle seguenti conclusioni.

"Si prevede che il Mobile Commerce arrivi ad un valore di 31 miliardi di dollari nel 2016. Se da una parte questo rappresenta una crescita annua del 39% dal 2011 al 2016, ci aspettiamo che il mobile commerce costituisca il 7% delle vendite e-commerce complessive entro il 2016. Più consumatori acquisteranno più prodotti e categorie sui loro dispositivi mobili nel tempo, l'investimento dei retailer nel canale mobile continua a rimanere modesto: le aziende tentano di calcolare il ROI degli investimenti mobile e gestiscono con molta circospezione molte questioni difficili, ad esempio su quanti dispositivi scommettere, se fare partnership con terze parti, se sviluppare una app, come integrare le operazioni mobile in quelle del neegozio, e come valutare l'impatto del mobile sulle vendite complessive."

Se volete leggere l'intero studio, potete acquistarlo qui: http://www.forrester.com/rb/Research/mobile_commerce_forecast_2011_to_2016/q/id/58616/t/2 per 499 dollari.


Forrester afferma che il 24% degli adulti Americani che utilizzano un i'Phone e il 21% degli utenti Android hanno usato un'applicazione per lo shopping negli ultimi tre mesi.

Quest'informazione è indicativa di un trend in rapida crescita, ma il mercato del mobile rappresenta pur sempre una piccola parte dell'intero mercato digitale.

Nello scorso anno, l'utilizzo di Twitter via mobile browser è incrementato del 347%, mentre per Facebook è stato del 112%.

6% dei possessori di cellulari negli Stati Uniti riferiscono di usare già una app di mobile shopping per acquistare prodotti, mentre il 20% ha espresso un interesse nel fare lo stesso, secondo i dati raccolti da Forrester.

Molti retailer hanno già sviluppato strategie in cui le mobile app e i siti mobile commerce coesistono, rendendo la domanda "quale delle due" irrilevante. Le applicazioni mobile non hanno la stessa capillarità dei siti, ma hanno il vantaggio di offrire un'esperienza molto più ricca e coinvolgente.

Sfortunatamente molti utenti sostengono che non farebbero pagamenti con il telefono, ma a quanto pare alcune aziende stanno già sviluppando una soluzione a questo problema.

Vodafone, O2 e Everything Everywhere saranno partner nella creazione di SIM card con chip NFC (Near Field Communication) integrati, le quali permetteranno a praticamente ogni cliente mobile di fare shopping online dal proprio dispositivo in modo sicuro e fare pagamenti contactless.

Anche Google sta esplorando questo campo, ed Eric Schmidt ha recentemente affermato che l'advertising mobile e i pagamenti mobile saranno un affare da trilioni di dollari.

Maria Petrescu




Mobile Commerce is defined as "any transaction, involving the transfer of ownership or rights to use goods and services, which is initiated and/or completed by using mobile access to computer-mediated networks with the help of an electronic device."

Forrester has published an extremely interesting forecast regarding m-commerce, and they have reached the following conclusions.
"Mobile commerce is expected to reach $31 billion by 2016. While this represents a compounded annual growth rate of 39% from 2011 to 2016, mobile commerce is only expected to be 7% of overall eCommerce sales by 2016. While more consumers will purchase more products and categories on their mobile devices over time, retailer investment in the mobile channel continues to remain modest as companies struggle to value the ROI around mobile investments and they cautiously navigate many difficult questions such as how many devices to bet on, whether to partner with third parties, whether to develop an app, how to integrate mobile into store operations, and how to value the impact of mobile on overall sales."

If you want to read the entire study, you can purchase it here http://www.forrester.com/rb/Research/mobile_commerce_forecast_2011_to_2016/q/id/58616/t/2 for $499.

Forrester says 24% of U.S. adult online iPhone users and 21% of Android users have used a shopping application in the past three months.

This information tells us that m-commerce is growing rapidly, but still represents a small part of the digital market. 

In the past year, Twitter via mobile browser has increased 347%, whereas Facebook's increase was 112%.

6% of cellphone owners in the United States report that they are already using a mobile shopping app to buy products, with a further 20% expressing an interest in doing so, Forrester says.

Many retailers have already developed strategies in which mobile apps and mobile commerce websites coexist. making the "which" question irrelevant. Mobile apps don't have the reach of mobile commerce sites, but they deliver a richer, more involving experience.

Unfortunately many users say they wouldn't make payments with their phone, but apparently some companies already have a solution to that issue.
Vodafone, O2 and Everything Everywhere are going to be partnering on the creation of SIM cards with built-in NFC (Near Field Communication) chips, which will allow virtually every mobile customer to access safe shopping online from mobiles and make contactless payments. 
Google is already exploring this field, and Eric Schmidt has stated that mobile advertising and payments will be a trillion dollar industry.

Maria Petrescu

sabato 18 giugno 2011

F-commerce: reale opportunità o nuova bolla?


L'F-commerce, uno dei possibili derivati dell'E-commerce, può essere considerato come l'utilizzo di Facebook quale piattaforma per facilitare ed eseguire le transazioni (vendite), sia direttamente che esternamente, utilizzando appunto Facebook Open Graph. L'F-commerce ricalca quindi i modelli di social commerce, ovvero l'utilizzo di social media e/o online media che supportano interazioni sociali e contributi degli utenti, al fine di favorire la vendita e l'acquisto di beni e servizi online.

Facebook, con i suoi circa 700 milioni di utenti, potrebbe pertanto rappresentare un mercato potenziale enorme, tanto da spingere alcuni analisti a ipotizzare che nei prossimi cinque anni il valore delle transazioni eseguite via Facebook sarà maggiore di quello di Amazon.

Fondamentalmente l'F-commerce è composto da quattro aspetti cruciali:
- Trial o campioni di prova mirati all'acquisizione di nuovi clienti;
- Customer Loyalty, aumentare la fidelizzazione e quindi la probabilità che i clienti tornino ad acquistare.
- Customer Advocacy (passaparola): si tratta dei cosiddetti "apostoli", clienti che non solo acquistano, ma diffondono feedback positivo a proposito dell'azienda;
- Customer Experience: probabilmente l'aspetto più importante di tutti, ovvero quello che permette di integrare le strategie di CRM e customer care in un'ottica veramente sociale.

Dal punto di vista degli utenti, l'acquisto via Facebook ricalca le dinamiche sociali dello shopping in real-life: si chiedono consigli agli amici e si condivide l'esperienza.

Da un lato ci sono gli innegabili vantaggi:
- gli utenti Facebook spendono online più del doppio degli utenti che non usano Facebook;
- se un cliente mette il Like a un brand:
° la probabilità che effettui un acquisto aumenta del 51%;
° la probabilità che torni ad effettuare un acquisto aumenta del 28%;
° la probabilità che raccomandi il brand aumenta del 41%.

Dall'altra parte gli scettici ribattono con dati non altrettanto incoraggianti:
- il mercato di Facebook rappresenta solo 1/3 di quello Mobile, 4% dell'intero mercato digitale;
- un report di Booz & Allen ha rivelato che il 73% degli acquirenti online non comprerebbe attraverso Facebook o altri social network;
- solo il 7% dei retailer afferma che Facebook è un tool di acquisizione clienti efficace;
- una campagna marketing via email genera un click-through dell'11% e un conversion rate del 4%, mentre secondo Forrester Facebook genera un click-through dell'1%, e solo il 2% di questi diventano clienti;
- solo 1% delle visite arriva da un social media, dato che mette in dubbio l'effettiva capacità di Facebook di diventare un vero e proprio generatore di traffico e-commerce.

I dati che abbiamo a disposizione ci portano dunque a ipotizzare per Facebook un destino come strumento di marketing, più che come piattaforma di vendita.

"Se dovessi indovinare, direi che il social commerce sarà il prossimo a prendere il via."
Mark Zuckerberg

Maria Petrescu



Photo credit: Sister.net.au

F-commerce: a valid opportunity or just another bubble?

"F-Commerce, derived from e-commerce, is the use of Facebook as a
platform for facilitating and executing sales transactions - either on Facebook itself or
externally via the Facebook Open Graph.  F-commerce is a form of social commerce, the use
use of social media, online media that supports social interaction and user contributions, to
assist in the online buying and selling of products and services."

Facebook, with its 700 million users, represents a huge potential market, so huge that the value of transactions completed within Facebook is predicted to supersede those on Amazon over the next five years.

F-commerce is composed of 4 fundamental aspects:
- Trials (driving customer acquisition)
- Customer loyalty (increasing the probability that customers will re-purchase)
- Customer advocacy (word of mouth) turning the customer into a company advocate, driving customer acquisition
- Customer experience: probably the most important of all, the integration of CRM and customer care strategies in an authentic social model.

From the customer's point of view, buying through Facebook displays the same social dynamics as real-life shopping: you ask friends for an opinion and share your experience.

On the one side there are undeniable advantages:
- Facebook users spend more than double online than non facebook users
- if a Customer hits the "Like" button:
- the probability he will purchase increases by 51%;
- the probability he will re-purchase increases by 28%;
- the probability he will recommend increases by 41%.

On the other hand skeptics respond with not so encouraging data:
- the Facebook market is only 1/3 of the mobile commerce market, 4% of the entire digital market;
- a Booz & Allen report has revealed that 73% of online shoppers would not buy through Facebook or any other social network.
- only 7% of retailers confirm that Facebook is an effective customer acquisition tool;
- Email marketing campaigns can boast an 11% click-through rate and a 4% conversion
rate, Forrester's findings show that Facebook can only generate a 1% click-through rate,
with only 2% of those people converting to actual customers;
- only 1% of visits come from a social network URL, an information that casts a dark shadow on the actual
possibility of Facebook becoming an important e-commerce traffic generator.

The data we have seen leads us to imagine Facebook as a marketing tool more than a sales platform.

"If I had to guess, social commerce is the next area to really blow up”
Mark Zuckerberg

Maria Petrescu

Photo credit: Sister.net.au

lunedì 13 giugno 2011

Social CRM: il cliente può davvero essere al centro?


Per capire che cosa è il social CRM è necessario fare una breve panoramica sul CRM, ovvero Customer Relationships Management.
Non si tratta e non si è mai trattato (solo) di un software, ma di una strategia di business che implica il coinvolgimento di tante divisioni all'interno dell'azienda, prime fra tutte Comunicazione, Marketing e Risorse Umane, ma anche e soprattutto Direzione Vendite.

E' la raccolta e la gestione di dati inerenti al cliente, dal nome e cognome fino agli acquisti effettuati in passato: un tentativo per meglio targetizzare il cliente e quindi raccoglie al suo interno tutte le attività volte all'ottimizzazione delle relazioni col cliente. Chiaramente questo tipo di attività prescinde dal software utilizzato: le piccole aziende lo facevano (e alcune ancora oggi lo fanno) utilizzando un raccoglitore di biglietti da visita e una penna.
Altre, più grandi, hanno a disposizione piattaforme che, nel momento in cui un cliente si mette in contatto con l'azienda (chiamando, mandando un'email, etc.), raccolgono tutte le informazioni relative a quel cliente, mettendole istantaneamente a disposizione dell'operatore che in quel momento sta gestendo la "relazione".

Ma tutto questo avveniva sempre utilizzando gli stessi canali di comunicazione in una modalità monodirezionale tra azienda e cliente.
Il Social CRM, al contrario, tende a sovvertire la gerarchia con un approccio cliente-centrico, tenendo conto che la relazione non può più essere semplicemente 1:1, in quanto il cliente è immerso in una rete sociale con la quale collabora, interagisce e scambia informazioni anche a proposito delle aziende, al fine ultimo di agevolare la conversazione.

Vediamo quindi la definizione di Social CRM, coniata da Paul Greenberg:
"Il Social CRM è una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, regole di business, flusso di lavoro, processi e caratteristiche sociali, progettate per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa, in modo da fornire valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente di business fidato e trasparente. E' la risposta delle aziende alla conversazione appartenente ai clienti."

Invece di parlare ai clienti, le aziende parlano e collaborano con i clienti per risolvere problemi di business, li incoraggiano a plasmare le loro esperienze e costruiscono relazioni con i medesimi tali da trasformarli (si spera) in apostoli.
Allo stesso tempo, l'integrazione con vari social media permette di avere davvero un quadro a 360° di ogni singolo cliente e aumentare la propria presenza social aziendale in modo capillare.
L'idea quindi non è solo quella di aumentare le vendite e migliorare il supporto al cliente, ma di farlo ottimizzando il rapporto costi/benefici. Molto può cambiare rispetto al CRM tradizionale, ma non si tratta di qualcosa di nuovo, bensì di un'evoluzione.


"Le persone sono stanche di vedere lo spettacolo dei burattini. Le persone vogliono vedere il burattinaio."
Matthew Guiste, Director of Global Social Media at Starbucks

Maria Petrescu

Photo credit: Social Media Examiner



Social CRM: can the customer really be at the centre?

Understanding social CRM implies understanding traditional CRM first: Customer Relationship Management.
It is not and it has never been (only) about software, but especially about a business strategy that implies the involvement of many divisions inside the company: Communication, Marketing and Human Resources above all, but also and especially Sales.

It gathers and manages data about the clients, from name and surname to past purchases: an attempt to better target the customer and hence increase sales. Clearly this type of activity doesn't depend on the software that is used. Some small business used to do it (and some still do) using a business card holder and a pen.
Bigger companies can afford software solutions that can gather all the available information regarding a client and show it instantly to the operator who is managing that particular relationship.

So traditional CRM consisted in a one-way communication between brand and customer.
Social CRM is client-centric, also considering the fact that the relationship cannot be 1:1 anymore, since the client is immersed in an interactive, collaborative social network with the final goal of making the conversation easier.

But let's see what Social CRM is, as defined by Paul Greenberg:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”

Instead of speaking to clients, brands are speaking and collaborating with clients to solve business problems, empowering them to shape their experience and build relationships that (hopefully) will make them company advocates.

At the same time, social network integration allows companies to build a real 360° picture of the client, and increase their presence on social media in a capillar manner.
The idea is to increase sales and provide better customer support while cutting down costs. Many things are different from traditional CRM, but this isn't something new, it is an evolution.

"People are tired of seeing the puppetshow. They want to see the puppet-master."
Matthew Guiste, Director of Global Social Media at Starbucks

Maria Petrescu

Photo credit: Social Media Examiner

domenica 5 giugno 2011

Social Commerce Model: una prima analisi

Da ormai qualche anno, all'interno delle aziende si sente parlare, forse anche abusandone, di Social Business, ma per rendere queste due parole qualcosa di realmente concreto dentro entità economiche già strutturate, è necessario conoscere a fondo le dinamiche che regolano questa nuova grande opportunità. Per poter affacciarsi nell'universo sociale è indispensabile infatti un cambiamento di mentalità prima che degli strumenti: il Cluetrain Manifesto suggerisce da anni alle aziende una mutazione del linguaggio, certamente verso i propri clienti ma in primis dentro la propria organizzazione.

Non è quindi solo un cambio di forma, ma di contenuti: si tratta di una vero e proprio nuovo modo di comunicare per e con le aziende. Parlare il linguaggio delle persone (quello dei propri collaboratori come quello dei propri clienti) è un prerequisito fondamentale per potersi rivolgere al mercato ormai strutturato in conversazioni. 

Fatta questa premessa, il primo problema da analizzare, da un punto di vista strettamente di business, è calcolare il reale rendimento di questi nuovi possibili modelli, e giustificare il motivo per cui un'azienda dovrebbe passare ad esempio da una classica strategia e-Commerce a una di Social Commerce.

Da qualche anno è stata ampiamente dibattuta la definizione di Social Commerce, ma non è ancora stato delineato chiaramente un Social Commerce Model, indispensabile per poter identificare, a seconda della propria realtà, le strategie adeguate da implementare.

In quest'ottica il Social Commerce si divide in 4 macroaspetti:


- Economico
Valutare attentamente il rapporto costi-benifici di qualsiasi strategia social-centrica, sia sotto il profilo del Marketing che da un punto di vista puramente finanziario. Anche in un modello Social le parole d'ordine restano Budget e ROI: non si può organizzare una strategia sostenibile senza aver chiaro quanto voglio spendere e quali sono i miei obiettivi, non strettamente economici (vedi Brand Awareness) ma necessariamente sempre misurabili;

- Tecnologico
Scegliere gli strumenti software adatti ai propri obiettivi è estremamente complesso: oggi all'interno di ogni azienda sono tante le risorse IT, in particolare nell'ambito degli outsourcer, pronti a vendere l'impossibile dietro l'onda di questo cambiamento. Per strutturarsi da questo punto di vista è sicuramente necessaria in primis una piattaforma interna di collaboration tra i propri collaboratori e solo successivamente un adeguato front-end sociale che permetta ai due ecosistemi (interno/esterno) una naturale interazione cliente/azienda; un approccio Social non significa dimenticare quanto già acquisito dalle aziende fino ad oggi: SLA certi, architetture SOA, modello di sviluppo AGILE e applicazioni erogate in modalità SaaS si sposano perfettamente con queste nuove possibilità. 

- Psicologico
Bisogna valutare come ciascun individuo si relaziona allo strumento fornito, distinguendo ovviamente tra individui all'interno dell'azienda, attività generalmente competenza delle Risorse Umane, e individui esterni all'azienda (clienti, fornitori, ecc), quest'ultime comunemente di competenza di divisioni come Comunicazione e/o Relazioni Esterne;

- Sociologico
studiare il comportamento di una comunità può essere estremamente funzionale per definire la corretta strategia prima e correggere il tiro durante; non si tratta semplicemente di ricerche di mercato ma di reali rilevazioni di natura sociologica: in questo caso sarà necessario prendere in considerazione tutta la propria organizzazione ed il mercato di riferimento.

Il passo più importante e senz'altro indispensabile è quello di rendere osmoticamente comunicanti l'ambiente sociale interno all'azienda e quello esterno costituito dai clienti (che spesso si sono già auto organizzati fuori dalla porta di molte aziende, a loro totale insaputa). In ogni caso la conversazione non deve infrangersi e perdersi nei meandri del Customer Care, spesso destrutturato e dispersivo; le domande che vengono dai clienti devono essere veicolate verso chi può realmente dare le risposte e che siano quelle giuste. L'agire indipendente delle divisioni aziendali è talmente lontano dalla logica del cliente finale da non essere capito: chi si aspetta soluzioni non cerca sicuramente inutili burocrazie aziendali. 

La soluzione, soprattutto in realtà medio grandi, è sicuramente quella di task force tra divisioni aziendali, che condividano fini e strategie, soprattutto in ambito social: se non si è disposti a mettersi in comune in casa propria, sarà difficile farlo con i clienti.

Jacopo Paoletti




During the last few years companies have used, and maybe abused, the term Social Business; but in order to turn these two words into something that is truly practical inside already structured economical entities, being familiar with the dynamics that rule this great new opportunity is key. In order to enter the social universe, a change in mentality, before a change of tools, is essential: the Cluetrain Manifesto has been suggesting to companies a change in language for years, not only towards clients but especially inside their own organization.

This isn't just a change of form, but a change in content: it's a new way of communication for and with companies. Speaking the language of real people, both collaborators and clients, is a fundamental prerequisite if you want to address a market that is already structured in conversations.

That being said, the first problem we face, strictly from a business point of view, is calculating the actual return of investment of these new possible models, and coming up with a good reason why companies should switch from a classic e-Commerce strategy to a Social Commerce strategy.

The definition of Social Commerce has been widely discussed during these last few years, but no one has actually proposed a Social Commerce Model, which is crucial in identifying adequate customized strategies for every economic reality.

From this point of view, Social Commerce can be divided into 4 big aspects:

- Economic
carefully pondering the cost-benefits ratio of any social-centric strategy, considering both the Marketing and the financial profile. In a Social model the key words remain Budget and ROI: you can't organize a sustainable strategy if you don't know how much you intend to spend and what your goals are: not necessarily economic ones (take Brand Awareness as an example), but they have to be measurable.

- Technologic
Choosing the right software tools for your goals is an extremely complex task: nowadays every company has many IT resources, especially among outsourcers, who are ready to sell the impossible to stay in the game. This structure surely needs an internal collaboration platform and only afterwards an adequate social front-end that allows the two eco-systems (internal and external) to engage in a natural client/company interaction; a Social approach doesn't mean companies should forget what they have learned till today: well defined SLA, SOA architectures, an AGILE model of development and SaaS distributed applications will bind perfectly with these new possibilities.

- Psychologic
It is necessary to evaluate how every individual interacts with the provided tool, distinguishing between individuals inside the company, who are generally competence of HR, and individuals outside the company (clients, suppliers, etc.), usually competence of divisions such as Communication and/or External Relations.

- Sociologic
Studying the behavior of a community can be very useful in defining the right strategy before starting and correcting possible errors during the process: this isn't just about market research, but real sociologic research: in this case it will be necessary to consider your organization and the market in their entireness.

The most important and without a doubt essential step is making the company's internal social environment and the external one, made by clients (often already organized without companies knowing anything about their conversation) communicate in an osmotic manner.
Anyhow the conversation must not be shattered and lost in the labyrinth of customer care, often not structured and unorganized: clients' questions must be addressed to those who can really give the right answers. The indipendent activity of company divisions is so far from the client's logic that it is impossible to understand: who expects solutions certainly isn't looking for useless burocracy.

The solution, especially in medium-big realities, is surely that of a task force among company divisions, sharing goals and strategies, especially in the Social field: if you're not willing to share inside your home, it will be very difficult to do so with clients.

Jacopo Paoletti

venerdì 3 giugno 2011

Comportamenti e attitudini dei consumatori verso il "Social Commerce"


Ad Aprile 2011 Shop.org, divisione della National Retail Federation, ha condotto un sondaggio su quasi 2000 utenti Americani. I pochi dati disponibili al pubblico (per avere accesso a tutta la ricerca è necessario acquistarla al prezzo di $995) fanno intuire la potenza dei social media nel processo di vendita.

I risultati rivelano che il 42% dei consumatori online "segue" proattivamente un venditore su un social network, ed ogni cliente  ne segue in  media sei. 
Il 58% degli intervistati sostiene che segue le aziende per trovare offerte, mentre il 49% lo fa per essere aggiornati sui prodotti. Il 39% segue le aziende anche per avere informazioni su concorsi ed eventi.

Il 28% degli intervistati ha acquistato prodotti o servizi passando da un link su Facebook. Con il numero di utenti Facebook in costante crescita, ed oggi quasi a 700 milioni di utenti, si può intuire quale sia la portata del potenziale giro d'affari su questo social network.

 Alcune delle aziende più importanti che
oggi utilizzano Facebook per vendere.
Sono più di metà (56%) gli utenti di Facebook che hanno visitato il sito web di un venditore partendo da un link sul social network di Zuckerberg, mentre la percentuale sale a 67% per gli utenti di Twitter. Se prendiamo in considerazione i blog dei venditori stessi, le percentuali salgono vertiginosamente: circa il 90% degli utenti ha poi visitato il sito del venditore partendo dal blog. I dati confermano anche le intuizioni riguardanti l'amplificarsi della conversazione intorno al feedback degli utenti per quanto riguarda il customer service e i prodotti/servizi stessi. Circa il 40% degli acquirenti ha postato commenti riguardanti la propria esperienza su Facebook, mentre più del 50% ha fatto lo stesso su Twitter. 
Circa il 76% ha condiviso il proprio feedback direttamente sui blog dei venditori

Se c'erano dubbi fino ad oggi, si può ben dire che siano fugati da questi risultati: gli utenti non solo usano i social network per scoprire i prodotti (su Facebook sono più del 50%) e comprare, ma anche per parlare della propria esperienza d'acquisto, dei problemi inerenti ai prodotti o servizi acquistati. 

E' importante, dunque, non assumere un ruolo prettamente passivo, ma essere presenti e attivi sui social media come azienda. Gli utenti sono interessati alle novità, quindi tenere aggiornati i propri clienti sulle ultime offerte commerciali, nuovi prodotti, contest ed eventi organizzati e/o sponsorizzati dalla propria azienda può contribuire ad aumentare la conversazione e la condivisione da parte degli utenti.

Maria Petrescu

Foto credit: Socialcommercetoday.com



Consumer behaviors and attitudes towards "Social Commerce"

In April 2011 Shop.org, digital division of the National Retail Federation, has led a survey on about 2000 American users. The few  data available to the public (to read the whole research you must buy it for $995) show the power of social media in the selling process.

The results reveal that 42% of online users "follow" a retailer proactively on a social network, and the average user follows six retailers.
58% of the participants say they follow retailers to find deals, 49% to be up to date on products and 39% to have information about contests and events.
28% of participants has purchased products or services from a Facebook link. Considering that Facebook has almost 700 milion users now, one can imagine what the potential market on this social market is.

More than half (56%) of Facebook users have visited a retailer's website clicking through from Facebook; 67% have done the same on Twitter.
If we look at retailers' blogs, the percentages increase drastically: about 90% of users has clicked through to the website from the retailer's blog.

The data also confirms intuitions about the amplification of conversation around customers' feedback regarding customer service and products/services. About 40% have posted comments about their buying experience on Facebook, more than 50% have done the same on Twitter.
76% of customers have shared feedback directly on the retailer's blog.

If there were doubts until now, this data certainly wipes them away. Not only customers are using social media to find new products (more than 50% of users on Facebook) and buy, but also to talk about their experience and leave feedback about the service and the products.

Therefore it is very important not to have a passive role in this scenario, but to be present and active on social media as a brand. Customers who follow you online are interested in all that is new, so keeping them posted on new deals, new products, contests and events organized and/or sponsored by your company may increase conversation and spreading of information throughout the network.

Maria Petrescu

Photo credit: Socialcommercetoday.com - a logo-mosaic of big retail brands already selling with Facebook.