martedì 15 maggio 2012

Dall'e-commerce al social commerce: la presentazione per Digital Accademia

La scorsa settimana abbiamo avuto il grande piacere di essere ospiti in Digital Accademia per il workshop sull'e-commerce che ha visto come relatori Gianluca Diegoli, Valentino Spataro, Marco Cilia, Marco Ziero e Maria Petrescu.
Diversi aspetti del commercio online e delle diverse declinazioni sui canali sociali sono state analizzati in dettaglio durante il workshop, durato circa 8 ore. La nostra parte è quella incentrata sulla dinamica del funzionamento del processo di acquisto online, con un particolare focus sulle criticità che possono verificarsi in ogni fase, ma anche e soprattutto sull'integrazione con i canali sociali online.

Fino a un passato recente il CRM era "privato", una scatola chiusa in cui gli unici ad essere a conoscenza di problemi, disservizi, criticità, ma anche aspetti positivi, erano l'acquirente e l'azienda stessa. Con l'introduzione dei social network, le comunicazioni diventano pubbliche, costringendo i brand a trovare nuove strategie e nuovi metodi per dialogare con i clienti e gestire le situazioni di crisi online.

Non è più possibile non rispondere agli utenti, oppure dare risposte non fuorvianti o false: da qualche settimana Facebook ha introdotto la timeline anche per le pagine fan delle aziende, rendendole così di fatto graficamente identiche a quelle delle persone fisiche, eliminando qualsiasi dislivello ci potesse essere e mettendo sullo stesso piano brand e utenti.

Abbiamo parlato anche e soprattutto dei vari passaggi nel processo di acquisto, a cominciare da marketing e comunicazione e finendo con la fatturazione. In ognuna di queste fasi: Marketing e Comunicazione, Tecnologia, Logistica e Amministrazione, c'è il continuo feedback del cliente, che arriva dai canali sociali. Mai come ora si è avuta la possibilità di mettere effettivamente in pratica il Cluetrain Manifesto, e far sì che le aziende parlino con "voce umana".

Una delle domande più frequenti fatte dai partecipanti al Filog e al workshop è stata: quali sono gli errori più comuni da evitare quando ci si espone online? Innanzitutto bisogna essere ben consapevoli di quali sono i propri punti deboli, e fare una rigorosa analisi di prodotto e dei processi. Solamente quando si è pronti a mettersi in discussione si è pronti anche ad esporsi online.

Forse il suggerimento più adatto sarebbe "non sottovalutare mai i propri clienti". Al di là del vecchio "il cliente ha sempre ragione", c'è il nuovo "il cliente ha una necessità": sta all'azienda capire se può soddisfare quella necessità, e soprattutto quali vantaggi può ricavarne nel caso lo faccia. Un esempio su tutti potrebbe essere quello di una doppia fattura su un'unica spedizione, oppure delle banali informazioni sullo stato dell'ordine.

Ocean Marketing ha dato un ottimo esempio di pessimo customer care nel caso che è diventato ormai celeberrimo nel mondo anglosassone: un acquirente ha chiesto delle informazioni sul tracking dei prodotti che aveva ordinato, solamente per avere risposte vaghe ed estremamente scortesi dalla persona responsabile del customer care. Peccato che lo scambio di email sia finito poi nella casella email di un amico del cliente sopra citato, noto blogger e fondatore di Penny Arcade. Il responsabile customer care ha perso il lavoro, e l'azienda ha subito gravi danni a livello di immagine.

Vi invito a visionare la presentazione qui annessa, e nelle prossime settimane seguirà una serie di approfondimenti sui temi che abbiamo trattato, con più esempi e casi di studio.

Ringraziamo ancora una volta Digital Accademia per l'ospitalità: bisogna dire che è un luogo in cui si respira davvero l'atmosfera giusta, e presentare le nostre riflessioni in quest'ambito è stato davvero un piacere e un onore.

Maria Petrescu


From e-commerce to social commerce: the keynote for Digital Accademia

Last week we had the great pleasure of being guests at the Digital Accademia for the e-commerce workshop that had Gianluca Diegoli, Valentino Spataro, Marco Cilia, Marco Ziero and Maria Petrescu as teachers.

Several aspects of online commerce and its several declinations on social channels have been analyzed in depth during the workshop, which lasted about 8 hours. Our part was focused on the mechanics of the buying process online, with a particular interest on critical areas that can emerge during each and any phase, but also on the dynamics of integration with online social channels.

Until recently, CRM was private, a closed box where critical issues, problems, but also positive aspects were the buyer and the company. With the introduction of social networks, communications become public, constraining brands to find new strategies and new methods to talk with clients and manage crisis situations online.

You cannot refuse to answer anymore: Facebook has recently introduced timeline for brands, making them graphically identical to common people's pages, and thus eliminating any difference and putting clients and companies on the same level.

We talked about the several phases of the buying process, starting from marketing and communication and finishing with billing. In each and every one of these phases: marketing and communication, technology, logistics and administration, there's constant feedback from the client coming from the social channels. Never before have we had the possibility of actually realizing the potential of the Cluetrain Manifesto, and make sure that companies speak with a "human voice".

One of the most frequently asked questions made by the participants to the Filog and the workshop was: what are the most common mistakes one should avoid when exposing the company online? First of all, you must be aware of your weak points, and do a thorough analysis of product and processes. Only when you're ready to question your own doing you're ready to go online.

Perhaps the best advice would be "never underestimate your clients". Beyond the old "the client is always right", there's the new "the client has a need": it's your job to understand if you can satisfy that need, and whether doing it gives you any advantages or not. An example could be a double bill on a single shipping, or some simple questions about the state of the order.

Ocean Marketing has given a great example of terrible customer care that has become extremely famous in the States: a buyer asked some info about the tracking of the products he purchased, only to get vague and rude answers from the person responsible with customer care. Too bad the email exchange ended up in the email box of a friend of that buyer, who happened to be a notorious blogger and founder of Penny Arcade. Needless to say, the person responsible with customer care lost his job, and the company was severely criticized online.

I invite you to view the keynote that I have attached, and during the next few weeks there will be a series of posts which analyze every aspect in depth, with examples and case studies.

We thank Digital Accademia once again for having us: we must say, it is a place where there truly is the right atmosphere, and presenting our insights on these matters in that context has been a true pleasure and an honor.

Maria Petrescu

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